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如何理解质量管理体系中的质量

ISO 9001质量管理体系,HLS高阶结构,越来越多的ISO标准最新版的结构都调整成HLS结构,以便于体系的整合。那么我们怎么理解质量管理体系的质量呢?

首先我们看标准条款关于质量的描述:

- 一个关注质量的组织倡导一种通过满足顾客和其他相关方的需求和期望来实现价值的文化,这种文化将反映在其行为、态度、活动和过程中。

- 组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力以及对有关相关方有意和无意的影响。

-产品和服务的质量不仅包括其期望的功能和性能,而且还涉及顾客对其价值和受益的感知。

组织对质量的关注是通过文化建设来实现的。组织文化以使命、愿景和价值观为核心内容通常由物质层、行为层、制度层、精神层四个层次构成,对组织全体成员具有凝聚、约束和辐射功能。组织是通过建立重视顾客和其他相关方价值的文化,可以使满足顾客和其他相关方的需求和期望的理念在组织内内化于心,外化于行,有助于组织质量目标的实现。

对于组织来说,产品和服务质量评价的权利最终在顾客,而不是在组织自身。在组织与顾客的市场交易关系中,购买决定的权利掌握在顾客手中,顾客占据了支配地位,顾客的选择决定了组织的成败。除顾客外,组织还需要考虑产品和服务的质量对其他相关方的影响,如产品和服务对环境,对公众,对供方以及对组织员工的影响,这些影响包括预期影响和非预期的影响,包括正面和负面影响。

好的产品和服务质量,不仅要实现顾客预期的产品和服务的功能和性能,还要注意提升顾客价值。顾客价值是组织为其顾客带来的利益,及顾客通过购买商品所得到的受益和顾客花费的代价的差额,感知价值的核心是感知利得和感知利失之前的权衡。顾客价值可以分为实受价值和期望价值,也可分为功能性价值,社会性价值,情感性价值,认知价值和条件价值等,日本质量专家狩野纪兆指出,产品和服务的质量包括必须特性和魅力特性,这两种特性分别对应顾客的基本需求和潜在需求,仅仅满足顾客的基本需求,无助于增进客户的满意程度,只是让顾客没有不满而已,只有关注顾客的潜在需求,提升客户的价值感和获益感,才能让顾客惊喜,才真正有助于构建组织的真诚顾客。

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